Ads Top

Migration du Help Desk au Cloud


Migration du Help Desk au Cloud: Réticence des entreprises pour l’adoption du SaaS


Help-Desk-Applications-Cloud-Computing.jpg

Plus que les deux tiers des entreprises, utilisent des systèmes help desk sur site malgré la prévalence des systèmes basés sur le cloud sur le marché.
Sur plus que 200 employés IT et de gestion, 68% ont utilisent des solutions “sur site” comparativement à 18% qui utilisent des solutions Cloud et 13% qui hébergent sur un serveur loué.
Les fonctionnalités de l’application du help desk les plus fréquemment utilisé, sont la gestion de tickets (66%), suivi de reporting et d'analyse (51%) et l'intégration de chat en direct (45%). Ils ont également souligné comment le logiciel a eu un impact positif sur la performance du reste de la société; la grande majorité des options (90%) ont évolué positivement, avec la solution Cloud du helpdesk, le temps de résolution de problème s’est élevé à (95%), la résolution au premier contact à (94%) et le support de la productivité du personnel à (93%).
Pour 2015, plus que les deux tiers (68%) ont dit qu'ils s’attendaient à une augmentation «modérée», avec 16% qui sont sures d’une augmentation significative et le reste s’attendent à une baisse. Le rapport fait valoir que c’est le cas pour diverses raisons; non seulement le personnel qui s’attend à une plus grande productivité, mais les clients ont aussi des attentes plus élevées pour le service qu'ils reçoivent.
Le rapport fait valoir le marché des logiciels CRM, et souligne le fait qu’il est varié, ce qui peut plonger les nouveaux acheteurs du SaaS dans la confusion. En conséquence, les entreprises arrivent à la liste suivante de bonnes pratiques:
  • Définir le périmètre d'utilisation: Est ce que le travail sera restreint pour les collaborateurs internes de l’entreprise ou il y aura une partie qui va interagir avec l’externe (clients, fournisseurs, partenaires...) vu qu’il y a des solutions plus spécialisées qui pourraient fournir un meilleur ajustement.
  • Identifier les objectifs auxquels la solution doit répondre: Est ce que la solution va aborder des KPI spécifiques, ou avoir un objectif plus large que l'amélioration de l'expérience globale de l’utilisateur final?
  • Déterminer les besoins d'intégration: Est ce que vous allez utiliser une solution qui contient toutes les fonctionnalités nécessaires, ou il y aura un besoin de communiquer avec des services externes?
Cependant, le point le plus intéressant concerne l'examen des deux SaaS, sur site et Cloud. Même si la majorité des DSI optent pour le modèle sur site, le cloud devient de plus d'un facteur important et cela doit être pris en considération.
                                                                                                                                                      Cloud Computing Tunisie
Fourni par Blogger.